図表２．アンケート調査におけるストーリー：　　　目的←パラメーター←要因

典型的なアンケート質問票の項目の事例：

目的

パラメータ、関連

要因

事業所のイメージ

信頼度

1

社員重視：生活向上に配慮

2

人間性尊重：従業員を尊重

3

能力開発：能力を発揮できる

4

職場環境：快適職場

5

チャレンジ性：新アタラしいことに挑戦する雰囲気

顧客コキャク満足度

6

生活利便性：生活を便利にすることに力を注ぐ

7

高品質提供：高品質・サービス提供

8

生活実現性：顧客生活の実態を取り入イれる

9

情報提供度：顧客コキャクに製品サービスの情報を提供

10

安全安心度：顧客コキャクの安全安心に配慮

好感度

11

地域貢献：地域活性化に貢献

12

産業経済発展：地域発展に協力

13

文化貢献：地域文化に協力

14

地域づくり：弱者に優しい地域づくりに貢献

15

環境重視：環境保全に貢献

顧客満足

総合満足度：利用して良かった

16

例：ホテル：

17

対応：電話受付、客室予約、クローク、フロント、ルームサービス

18

客室：部屋の快適さ、室内備品の使い易ヤスさ、バスルームの清潔感、ベッドの寝心地、パジャマ・タオル

19

食事：レストランの雰囲気、スタッフの対応、料理の味、料理の量、料理の待ち時間ジカン

リピーター度：再度利用したい

20

　

勧奨度：知人チジンに勧める

21

　

マネジメントシステムの顧客満足度の測定方法

満足度

22

不良発生時の対応タイオウ

23

再発防止

24

お客様の声の伝達度

総合ソウゴウ満足度：利用して良かった

25

品質：品質評価；品質安定、不良品リョウヒン発生度、ニーズ対応度；むずかしい仕様でも対応可能

26

価格：価格適正度、価格カカク期待度；更にコストダウン

27

納期：納期厳守度、緊急キンキュウ納期達成度

28

サービス：クレーム対応、電話対応、アフターサービス

リピーター度：再度利用したい

29

　

改善カイゼン評価

活動活発度

30-36

30

会合への参加状況

31

定期的開催

32

会合場所の充実度

活動有意義度

37

33

資料作成機材の充実度

34

書籍資料の充実度

35

上司の支援度ド：上司の適切な指導

業務ギョウム反映度：活動カツドウ結果が業務に生かされている

35-38

36

事務局の支援度ド

37

相談者：必要時に相談ソウダンできる相手がいる

38

活動時間が十分

研修ケンシュウ満足

研修の理解度

39,41,43-45

39

理解度ド

40

活用方法の理解度

41

手順、ポイントの理解

期待実現度：研修が期待通ドオり

45-47

42

紹介事例の参考度：参考サンコウになったか

43

テキストの見やすさ

44

テキストの判りやすさ

研修ケンシュウ満足度

39,40,42

45

講師の話し方カタ

46

講義の進め方カタ

47

講義、演習の時間配分

参照

Excelで手軽にできるアンケート解析、今里健一郎著、８１－１１９頁、日本規格協会、東京、２００８．